上饒東收費站:優化服務擦亮城市名片

發布時間:2020-04-27 10:41:55   信息來源:江西省高速集團南昌東管理中心   瀏覽次數:
    南昌東管理中心上饒東收費站作為江西省東大門“上饒市”出入口的主要通道,周邊環境優美、旅游資源豐富,同時是出行江、浙、滬、昌、閩、湘等輻射全國的大動脈。上饒東站長期以來著力于服務社會,優化服務觸點,不斷改進規范化服務管理體系,創新思路、創新做法,探討新時代背景下的服務發展趨勢,以一流的管理、一流的技能、一流的服務、全力打造“城市窗口文化”。
    優化服務,轉變一種新意識
    為充分展示高速收費窗口形象,上饒東站強化服務意識,將服務理念(一分耕耘一分收獲、一分努力一分進步、一分堅持一分成績、一分付出一分回報)灌輸到每位員工心中;按照亭內亭外一個樣,自我加壓、掛表作戰,營造比學趕幫超的良好氛圍。
    及時完善和細化《員工績效考核辦法》《全員業務達標管理辦法》《文明服務標準化手冊》等一系列規章制度。在新形式收費模式下,注重培養一崗多能,為員工提供施展平臺;同時加強監督管理,加大考核力度,著力構建績效考核體系,發揮績效管理的“指揮棒”作用,促進收費管理更精細化、更規范化。
    將亭外服務的工作重心放在“換位思考”“司乘體驗式感受”上。召開“查短板、保暢通、促提升”為主題的討論會,在收費工作中以“司乘滿意、員工滿意”為宗旨,以“攜手同心、暢美上饒”為目標,提出文明服務工作“三個優化”,即優化服務提品質、優化環境提舒適、優化速度提暢通。
   
    優化服務,提練一種精氣神
    為提煉收費員的“精氣神”,進一步提高全員基本素質,上饒東站把文明服務提升作為本年度的一項關鍵工作來抓,對內通過集中線上線下培訓、突擊檢查、月度文明服務明星評比等形式,督促員工熟練掌握標準化服務的各項內容;同時關心關愛員工,如開設“馬上開講微課堂”、讀詩感言、方言朗誦等活動,及時疏導員工心情,為員工解乏解困。廣泛宣傳和推廣先進做法和典型經驗,以“國評”和創建四星級收費站為契機,推進全方位服務水平新提升,用先進標兵帶動全員整體提升。
    在班組里挑選服務標兵作為內訓講師,鼓勵員工利用自身經驗和業務能力參與收費站業務及文明服務培訓工作,促進“全員達標”和“優質文明服務”工作的順利開展。同時結合當前全國車輛免費結點,加大員工內部培訓力度,從思想上做到“讓我做,到我要做”的轉變,有效提升上饒東站整體服務水平。
    優化服務,亮出一張城市名片
    三尺崗亭、晝夜輪轉,“一迎、二看、三送”、“只要您路過就會讓您滿意”那是責任和使命,也是收費站最溫情的一筆。
    以競賽促提升,以“全員參與、全面提升”為出發點,將堵漏增收工作與業務技能相結合。班組間設立打逃比拼擂臺,激發員工抓實打逃業務技能提升,打逃工作高壓態勢不松懈。
    挖掘提煉“優化服務、提升品質”服務品牌。該站從優化培訓、考核機制、健全文明服務考核細則等,通過“咬筷子”、“露8顆牙”等形式練習微笑,讓大家發現微笑的魅力,“原來我可以笑的這么好看!”一位90后的收費員姑娘在培訓后這么說道。
    做好員工暖心工程,嚴寒冰凍天氣為每位員工添置統一保暖襯衫、在崗亭內鋪設地暖,讓員工寒冬不再“凍手凍腳”,也讓冬日里的收費窗口充滿溫暖。
    為滿足公眾出行多樣化、個性化的需求,提升管理服務品質,呼應群眾對美好出行的需求,該站積極做好“高速+旅游”宣傳推廣工作,讓廣大司乘在享受旅游過程中獲取更多優惠政策信息,盡最大努力滿足司乘的美好體驗。
    而如今,當你走近上饒東收費站,新變化隨處可見,收費窗口微笑服務暖人心,員工朝氣蓬勃、精神煥發,站容站貌風景如畫、院區綠樹成陰,形成自然美、整潔美和人文美“三美合一”的新景象,這些都是隨著“爭做城市名片”后所取得的顯著成效。(楊霞)

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